Régulation et médiation d’équipe

Quelles ressources mobiliser pour initier et entretenir un conflit ?

Un conflit empêche l’équipe d’avancer : le nez dedans, les membres d’une équipe perdent progressivement leur objectivité. Dans un conflit, soumis au stress, les tensions et risques de clivage sont bien souvent renforcés. La mise du couvercle sur la marmite est une expertise bien plus répandue que celle qui consiste à "l’ouvrir" en confiance. Autrement dit, la compétence qui consiste à minimiser, éviter, étouffer, contourner les conflits est fortement répandue.

Face au conflit ou au risque - fantasmé ou réel - de conflit c’est bien souvent la peur (de ne pas être aimé, d’être exclu, d’être jugé et que ce soit au final pire qu’avant) et le malaise qui dominent. Peu d’entre nous ont appris à accueillir le conflit, saluer son existence et en faire quelque chose. Et ce, alors même que traiter un conflit et le dépasser, suppose, dans un premier mouvement, de l’accepter et de le reconnaître. C’est donc à un changement profond des croyances, regards et pratiques auquel nous sommes conviés. Un accompagnement invite à la distanciation, et contribue à réinscrire l’équipe dans une logique de coopération, en dépassant les visions manichéennes et figées.

Pour prévenir ou régler un confit, réamorcer un dialogue, favoriser le bien-être et la confiance, nous vous proposons 2 types d’intervention :

La régulation d’équipe

Orientation prioritaire dans "l’ici et maintenant", mise à plat des fonctionnements et processus, facilitation des relations et des modes de communications dans la perspective de dénouer les nœuds et les tensions pour améliorer la coopération et renouveler la dynamique collective. Transmission de compétences pour favoriser l’autorégulation de l’équipe dans la durée.

La médiation

Orientation prioritaire dans "l’ici et maintenant", la médiation n’hésite pas à aller revisiter le passé pour mieux s’ouvrir ensuite vers le futur. Elle consiste à accompagner les protagonistes d’un conflit (faisant partie d’un même collectif ou pas) dans une démarche leur permettant de s'ouvrir à une négociation qu'ils pensaient impossible. Plusieurs entretiens individuels peuvent être nécessaires et permettent d'engager ensuite les discussions portant sur la résolution du différend. Le médiateur conduit chacun des protagonistes à réexaminer les tenants et aboutissants du conflit, d'identifier les intérêts, les enjeux, les désirs et envies.

Les objectifs de la gestion des conflits en entreprise

La régulation d’équipe et la médiation vue par Relayance

Notre conception des deux approches, régulation d’équipe et médiation, est très proche en termes de modèles disciplinaires et relationnels. La différence se trouve surtout en termes d’objets et de modes d’intervention.

Dans les deux cas, le travail d’approche, de création d’alliance et de compréhension de la situation est similaire. L’intervention en médiation se centre ensuite sur un travail à trois pendant que le travail de régulation se fait avec l’ensemble du collectif concerné.

Dans le cadre de son intervention, l’intervenant en régulation d’équipe et de médiation aide à la libération de la parole dans un cadre sécurisé et joue le rôle d’un miroir à la fois révélateur et confrontant. Il aide à ce que les conflits et tensions s’expriment.

Il met à jour de manière opportune les fonctionnements tacites et implicites de l’équipe et la confronte à la réalité dans laquelle elle se situe. Il aide l’équipe à vivre pleinement "l’ici et maintenant" en adoptant une posture adéquate à l’étape dans laquelle elle se situe. Il est facilitateur du travail et de la communication au sein du groupe ou entre deux individus.

Ses interventions sont orientées sur le processus d’équipe et non sur la posture de tel ou tel membre qui est appréhendée ici comme un symptôme du fonctionnement collectif.

Il évite d’intervenir sur le fond des débats et cherche à occuper un positionnement à équidistance entre les individus ou avec l’ensemble des membres de l’équipe. Il ne cherche pas à formater ou à conditionner les individus ou l’équipe mais plutôt à développer leurs capacités d’analyse et d’autonomie.

L’intervenant agit avec authenticité, honnêteté et congruence : quand il ne comprend pas, il ne fait pas semblant de comprendre et quand il comprend il dit ce qu’il comprend, en étant pleinement au clair avec l’idée que ce qu’il comprend, n’est pas forcément ce qu’il faut comprendre.

Son rôle consiste à créer un cadre propice à s’exprimer, à écouter, questionner, analyser, provoquer, confronter et bien souvent se taire.

Il est dans l’acceptation inconditionnelle de l’équipe et des individus, dans une posture qui mêle empathie et capacité à la confrontation bienveillante.

Boîte à outils et techniques à disposition

La boîte à outils proposée ici donne à voir la richesse des options potentielles pour intervenir dans le cadre d’une régulation. Elle ne se veut pas exhaustive et il est important de rappeler ici les 3 principes suivants :

• Il n’y a pas de bons ou de mauvais outils dans l’absolu, mais ceux qui fonctionnent et ceux qui ne fonctionnent pas dans un contexte donné.
• Bien souvent, l’intervenant est amené à créer un outil "ad-hoc" à partir de sa connaissance des outils existants et de l’analyse du besoin spécifique du collectif ou des individus qu’il a en face de lui.
• L’important dans l’usage d’un outil c’est de l’utiliser au bon moment et de manière appropriée.

Voici quelques outils, ou techniques que nous aimons bien utiliser et qui peuvent, pour la plupart d’entre-eux, être utiles et appropriés tant dans un cadre de médiation que de régulation d’équipe :

• Le silence
• Le questionnement
• L’écoute active
• La reformulation individuelle et/ou de groupe
• Le contrat (relationnel)
• Le travail sur l’explicitation du cadre
• Des apports théoriques pour aider à la prise de recul à partir des grilles de lecture évoquées plus haut
• La CNV (communication non violente) et ses apports : le langage factuel, le langage émotionnel, la distinction entre demande et exigence, …
• La mise à jour des mécanismes de défense
• Les techniques provocatives et de confrontation
• La fixation de tâches d’une séance à l’autre
• Le partage des représentations
• Différentes méthodes de résolution de conflit : la chaise vide, l’intervention d’un tiers qui donne un regard externe au conflit, l’expérimentation de la position empathique, …
• Le travail sur les non-dits
• Le travail à partir des 3 positions de perception
• La structuration du temps
• L’attention consciente – l’analyse des transactions
• La différenciation sens / processus / contenu
• Le travail à partir de supports autres que le verbal : dessin, photo, corporel
• Le travail dans "l’ici et maintenant".

Conditions de réussite et points de vigilance dans la gestion de conflits

Notre expérience dans ce type d’intervention, nous amène à pointer certaines conditions de réussite ou points de vigilance importants :

L’implication de l’encadrement dans le processus

Le cadre de l’équipe a un rôle singulier à jouer pour contribuer à la régulation de l’équipe dont il a la responsabilité. En amont de toute intervention, il est indispensable qu’il en soit conscient et qu’il soit prêt à investir cette fonction et à renouveler sa pratique en la matière.

Dans le cadre de la médiation, l’implication des parties dans le processus de médiation

Si les individus en conflit ne sont pas prêts, ne serait-ce qu’à tester la médiation, les chances d’une issue positive sont minimes, voire inexistantes.

La souplesse et l’adaptation nécessaire

Dans une intervention de ce type, rien n’est prévisible et il est indispensable que l’intervenant soit prêt à accompagner ce qui arrive, bien plus qu’à « plaquer le beau programme qu’il avait imaginé ».

La question du temps

Si certaines situations peuvent être débloquées rapidement, d’autres prennent plus de temps et il est parfois difficile d’estimer le temps nécessaire en amont de l’intervention. Une certaine souplesse en la matière nous paraît appropriée.

L’ouverture d’esprit

Être ouvert à toutes les options, sans considérer, à priori, une option mauvaise pour des raisons idéologiques ou morales.

Notre équipe d’intervenants

La régulation d’équipe et la médiation font sans doute partie des compétences distinctives de notre cabinet. Aider les gens à mieux travailler ensemble, a beaucoup de sens pour nous et nous avons plaisir à mettre notre savoir-faire pour les y aider.

L’ensemble des membres de l’équipe est en mesure d’intervenir pour ce type de mission. Déborah dispose d’une solide formation en médiation et Sébastien est un spécialiste de ce type d’intervention. Corinne Marquis et Caroline Oberlin membres de notre réseau, sont également pleines de ressources pour accompagner des équipes en tension.